Quito. 5 jun 2001. Duplicación de llamadas, lÃneas paralelas, cambios de
categorÃa, son los principales problemas. La telefónica tiene un plan
para retener clientes.
E l teléfono de Carmen Granizo siempre estaba ocupado. Incluso cuando no
atendÃa su peluquerÃa "Maritza" ubicada en las calles Tamayo y Cordero,
al norte de Quito
Tampoco podÃa efectuar llamadas porque cuando ella alzaba el auricular,
otra persona lo estaba utilizando. "Era la dueña del local que alquiló,
que vive aquà arriba, quien contestaba mi teléfono".
Granizo no se explicaba lo que sucedÃa. Inmediatamente denunció el hecho
en Andinatel, pero solo recibÃa respuestas que le daban largas al asunto.
"La dueña de esta lÃnea me reclama, ¿qué le digo?, preguntaba una
funcionaria a su superior, quien a secas le respondió, ¡que venga más
tarde!", a decir de Granizo.
En ese peregrinar se enredó por casi un año mientras tuvo que enfrentar
pagos cinco veces más onerosos que los que usualmente hacÃa. "Al
principio pagaba, exagerando, 17 dólares. Pero luego me cobraban más de
50".
La falta de respuestas y el mal servicio, terminaron cuando acudió a la
DefensorÃa del Pueblo. "Los abogados constataron que contestaban mi
teléfono hasta en la noche. Montamos un juicio contra Andinatel y el mes
anterior, ganamos. Al final, me devolvieron el dinero de esos meses".
En su criterio, el "plan" era quitarle la lÃnea telefónica. De allà que
cada vez que acudÃa a reclamar a Andinatel, le retenÃan la factura.
"Después de tres meses de supuesto no pago, me quitaban la lÃnea. Era un
complot con los técnicos de Andinatel, quienes conectaban los cables
desde la central".
Otro caso es el de MarÃa Augusta Calle, quien vive en el valle de Los
Chillos. "A mà me llegó una factura con una duplicación de llamadas. No
se cerraba ni la una llamada y ya habÃa empezado otra. Eso es imposible".
El desglose de las llamadas que le entregaron le permitió percatarse del
error. Pero el detalle que se entrega en Quito no es igual. "Solo les
suman las llamadas, entonces, ¿cómo pueden saber ellos si no existe
equivocaciones?".
Al respecto, Mauricio Ãlvarez, gerente de Servicios al Cliente de
Andinatel, sostiene que "en ninguna parte del mundo se detallan las
llamadas locales. En los valles se otorga ese servicio porque antes eran
sectores aledaños".
En cuanto a la doble facturación, aseguró que "no existe, porque el
movimiento es a través de contadores que funciona como un medidor de luz
que mide la cantidad de corriente".
Aunque reconoció que "ningún sistema es infalible y que habrÃa que
revisar caso por caso. Pero, normalmente, no tenemos problemas de
traslape de llamadas".
Calle aseguró que en el sector de El Tingo, todos los vecinos tienen el
mismo problema. "Son generalmente gente pobre que pagaba el consumo
mÃnimo, pero ahora las facturas les llegan por 15 y 20 dólares
mensuales".
Por eso, Calle está liderando un grupo de perjudicados, quienes
presentaron una demandas en la Tribuna del Consumidor para que les
devuelvan el dinero por el consumo no efectuado. "Lo malo es que solo nos
devolverán a quienes reclamamos".
Como este caso, se presentaron 33 más entre abril y mayo en la Tribuna.
El más frecuente es por el cambio de categorÃa (de residencial a
comercial) recuadro.
En Andinatel, los reclamos del 2000 ascendieron a 20 000, de los cuales,
todos fueron resueltos, según el gerente de Servicio al Cliente. "Este
mes tenemos entre 1 300 y 1 800 reclamos".
En este contexto, Andinatel tiene el reto de la "retenibilidad del
cliente", a propósito de la apertura a la competencia del servicio
telefónico. "Vamos a hacer todo lo posible para que los usuarios se
queden con nosotros una vez que se produzca la apertura".
Ãlvarez explicó que existen tres tipos de reclamo: técnicos (cuando el
teléfono no funciona o la lÃnea no opera), por facturación (cuando hay
llamadas no realizadas o consumos altos) y por servicios adicionales y
gestiones internas (cuando datos como el número de cédula está mal
registrado o hay cambio de dirección).
Los reclamos técnicos, se canalizan a través del número 132, mientras la
facturación se atiende marcando el 1800-700 700.
La nueva fórmula para disolver los reclamos técnicos es presentarse en
Andinatel. "Con los datos del cliente, consultamos enseguida, dependiendo
de la central que corresponda, sale un robot y hace una prueba y el
diagnóstico en máximo 40 segundos".
La reparación del daño se ejecuta en las siguientes 48 horas, aunque ese
tiempo aún no tiene garantÃa. "Podemos cumplir si es un daño pequeño como
cuando se mojan el cableado de cobre". Ãlvarez dijo que entre los planes
de Andinatel está enviar las planillas a los domicilios. "Estamos
terminando la base de datos".
Lo que el usuario debe saber
Planillas altas * Si considera que su consumo telefónico es muy elevado,
no lo pague. La Ley del Consumidor le permite cancelar el promedio de los
últimos seis meses hasta que se disuelva el reclamo. La disposición
"pague primero, reclame después", quedó suspendida con la Ley. HabÃan
dueños de lÃneas que no podÃan reclamar porque no les alcanzaba.
Doble facturación * Es una falla en el sistema informático. Este caso es
fácilmente demostrable porque se detectan las llamadas repetidas en el
desglose. Este registro graba en la base de datos en la Superintendencia
de Telecomunicaciones, pero solo por dos meses. Luego de ese lapso, se
borran. De allà que las quejas deben efectuarse inmediatamente.
Cambio de categorÃa * Los consumidores deben fijarse en el pago básico,
según su categorÃa: comercial, residencial o popular (ver gráfico). A
veces, se los cambia a comercial, sostiene Carola Chamorro, asesora de la
Tribuna del Consumidor. Ese error ocurre cuando la telefónica detecta que
en la dirección donde está la lÃnea, funciona un local comercial aunque
su uso real sea residencial.
Interrupción del servicio * No se pagará la pensión básica mientras el
teléfono esté dañado. AsÃ, el usuario debe revisar la planilla y
constatar el descuento proporcional al número de dÃas que no ha dispuesto
del servicio. Esta cláusula está incluida en la Ley Orgánica de Defensa
al Consumidor "no se debe pagar un servicio que no ha sido efectivamente
prestado".
LÃneas dañadas * Cuando su lÃnea telefónica esté averiada, consiga otro
teléfono y repórtelo inmediatamente marcando el 132. Según Mauricio
Ãlvarez, gerente de Servicios al Cliente de Andinatel, un robot evaluará
el daño y enseguida se le informará al cliente en cuánto tiempo se
reparará. "La evaluación es inmediata y toma algunos segundos", asegura.
Fechas de pago * El plazo máximo para cancelar las planillas
telefónicas vence de acuerdo a la terminación del número. Los que
terminan en 0,1,2, y 3 tienen hasta el 13 de cada mes para cancelar,
los de 4,5, y 6 hasta el 21 y los 7,8 y 9 tienen un plazo máximo al 28
del mes siguiente. El horario de atención de Andinatel es de 08:00 a
18:30 de lunes a viernes y los sábados de 08:00 a 13:00. (Texto tomado
de El Comercio)
categorÃa, son los principales problemas. La telefónica tiene un plan
para retener clientes.
E l teléfono de Carmen Granizo siempre estaba ocupado. Incluso cuando no
atendÃa su peluquerÃa "Maritza" ubicada en las calles Tamayo y Cordero,
al norte de Quito
Tampoco podÃa efectuar llamadas porque cuando ella alzaba el auricular,
otra persona lo estaba utilizando. "Era la dueña del local que alquiló,
que vive aquà arriba, quien contestaba mi teléfono".
Granizo no se explicaba lo que sucedÃa. Inmediatamente denunció el hecho
en Andinatel, pero solo recibÃa respuestas que le daban largas al asunto.
"La dueña de esta lÃnea me reclama, ¿qué le digo?, preguntaba una
funcionaria a su superior, quien a secas le respondió, ¡que venga más
tarde!", a decir de Granizo.
En ese peregrinar se enredó por casi un año mientras tuvo que enfrentar
pagos cinco veces más onerosos que los que usualmente hacÃa. "Al
principio pagaba, exagerando, 17 dólares. Pero luego me cobraban más de
50".
La falta de respuestas y el mal servicio, terminaron cuando acudió a la
DefensorÃa del Pueblo. "Los abogados constataron que contestaban mi
teléfono hasta en la noche. Montamos un juicio contra Andinatel y el mes
anterior, ganamos. Al final, me devolvieron el dinero de esos meses".
En su criterio, el "plan" era quitarle la lÃnea telefónica. De allà que
cada vez que acudÃa a reclamar a Andinatel, le retenÃan la factura.
"Después de tres meses de supuesto no pago, me quitaban la lÃnea. Era un
complot con los técnicos de Andinatel, quienes conectaban los cables
desde la central".
Otro caso es el de MarÃa Augusta Calle, quien vive en el valle de Los
Chillos. "A mà me llegó una factura con una duplicación de llamadas. No
se cerraba ni la una llamada y ya habÃa empezado otra. Eso es imposible".
El desglose de las llamadas que le entregaron le permitió percatarse del
error. Pero el detalle que se entrega en Quito no es igual. "Solo les
suman las llamadas, entonces, ¿cómo pueden saber ellos si no existe
equivocaciones?".
Al respecto, Mauricio Ãlvarez, gerente de Servicios al Cliente de
Andinatel, sostiene que "en ninguna parte del mundo se detallan las
llamadas locales. En los valles se otorga ese servicio porque antes eran
sectores aledaños".
En cuanto a la doble facturación, aseguró que "no existe, porque el
movimiento es a través de contadores que funciona como un medidor de luz
que mide la cantidad de corriente".
Aunque reconoció que "ningún sistema es infalible y que habrÃa que
revisar caso por caso. Pero, normalmente, no tenemos problemas de
traslape de llamadas".
Calle aseguró que en el sector de El Tingo, todos los vecinos tienen el
mismo problema. "Son generalmente gente pobre que pagaba el consumo
mÃnimo, pero ahora las facturas les llegan por 15 y 20 dólares
mensuales".
Por eso, Calle está liderando un grupo de perjudicados, quienes
presentaron una demandas en la Tribuna del Consumidor para que les
devuelvan el dinero por el consumo no efectuado. "Lo malo es que solo nos
devolverán a quienes reclamamos".
Como este caso, se presentaron 33 más entre abril y mayo en la Tribuna.
El más frecuente es por el cambio de categorÃa (de residencial a
comercial) recuadro.
En Andinatel, los reclamos del 2000 ascendieron a 20 000, de los cuales,
todos fueron resueltos, según el gerente de Servicio al Cliente. "Este
mes tenemos entre 1 300 y 1 800 reclamos".
En este contexto, Andinatel tiene el reto de la "retenibilidad del
cliente", a propósito de la apertura a la competencia del servicio
telefónico. "Vamos a hacer todo lo posible para que los usuarios se
queden con nosotros una vez que se produzca la apertura".
Ãlvarez explicó que existen tres tipos de reclamo: técnicos (cuando el
teléfono no funciona o la lÃnea no opera), por facturación (cuando hay
llamadas no realizadas o consumos altos) y por servicios adicionales y
gestiones internas (cuando datos como el número de cédula está mal
registrado o hay cambio de dirección).
Los reclamos técnicos, se canalizan a través del número 132, mientras la
facturación se atiende marcando el 1800-700 700.
La nueva fórmula para disolver los reclamos técnicos es presentarse en
Andinatel. "Con los datos del cliente, consultamos enseguida, dependiendo
de la central que corresponda, sale un robot y hace una prueba y el
diagnóstico en máximo 40 segundos".
La reparación del daño se ejecuta en las siguientes 48 horas, aunque ese
tiempo aún no tiene garantÃa. "Podemos cumplir si es un daño pequeño como
cuando se mojan el cableado de cobre". Ãlvarez dijo que entre los planes
de Andinatel está enviar las planillas a los domicilios. "Estamos
terminando la base de datos".
Lo que el usuario debe saber
Planillas altas * Si considera que su consumo telefónico es muy elevado,
no lo pague. La Ley del Consumidor le permite cancelar el promedio de los
últimos seis meses hasta que se disuelva el reclamo. La disposición
"pague primero, reclame después", quedó suspendida con la Ley. HabÃan
dueños de lÃneas que no podÃan reclamar porque no les alcanzaba.
Doble facturación * Es una falla en el sistema informático. Este caso es
fácilmente demostrable porque se detectan las llamadas repetidas en el
desglose. Este registro graba en la base de datos en la Superintendencia
de Telecomunicaciones, pero solo por dos meses. Luego de ese lapso, se
borran. De allà que las quejas deben efectuarse inmediatamente.
Cambio de categorÃa * Los consumidores deben fijarse en el pago básico,
según su categorÃa: comercial, residencial o popular (ver gráfico). A
veces, se los cambia a comercial, sostiene Carola Chamorro, asesora de la
Tribuna del Consumidor. Ese error ocurre cuando la telefónica detecta que
en la dirección donde está la lÃnea, funciona un local comercial aunque
su uso real sea residencial.
Interrupción del servicio * No se pagará la pensión básica mientras el
teléfono esté dañado. AsÃ, el usuario debe revisar la planilla y
constatar el descuento proporcional al número de dÃas que no ha dispuesto
del servicio. Esta cláusula está incluida en la Ley Orgánica de Defensa
al Consumidor "no se debe pagar un servicio que no ha sido efectivamente
prestado".
LÃneas dañadas * Cuando su lÃnea telefónica esté averiada, consiga otro
teléfono y repórtelo inmediatamente marcando el 132. Según Mauricio
Ãlvarez, gerente de Servicios al Cliente de Andinatel, un robot evaluará
el daño y enseguida se le informará al cliente en cuánto tiempo se
reparará. "La evaluación es inmediata y toma algunos segundos", asegura.
Fechas de pago * El plazo máximo para cancelar las planillas
telefónicas vence de acuerdo a la terminación del número. Los que
terminan en 0,1,2, y 3 tienen hasta el 13 de cada mes para cancelar,
los de 4,5, y 6 hasta el 21 y los 7,8 y 9 tienen un plazo máximo al 28
del mes siguiente. El horario de atención de Andinatel es de 08:00 a
18:30 de lunes a viernes y los sábados de 08:00 a 13:00. (Texto tomado
de El Comercio)
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